中國平安人壽保險股份有限公司 董事長兼CEO 丁當

　　2014年是中國深化改革的元年，保險作為國民經濟的重要組成部分，隨之整體邁入了新的發展階段。回顧中國保險業過往歷程，一方面，保險已成為國民經濟生活的重要組成，承擔社會風險管理職責，為公眾提供切實經濟補償保障和防災減損服務。另一方面，被認為最具人文關懷、最具慈善精神的保險，近來卻屢屢遭遇負面聲譽的尷尬，引發了公眾、甚至從業人員對行業的信任危機。保險業隸屬金融服務業，是與人打交道的行業，人與人之間的信任是行業發展最重要的根基。行業當前的信任危機與行業進入“黃金十年”的共識形成巨大反差，日漸成為行業可持續發展的瓶頸之一。

　　行業信任危機背后是社會的道德危機，而道德危機則來自文化危機。因此，拯救信任危機必須從文化入手。濃縮了傳統儒家文化精髓的《弟子規》，以其對人倫綱常的精妙總結，為和諧人際關系的建立提供了道德指引，其與保險文化的有機結合將從根本上解決制約行業發展的信任危機。當前的中國保險業文化唯有從此破題，植入傳統儒家文化的精華，固本培元，才能杜絕銷售誤導，解決增員留存、轉介紹難等行業長期存在的問題，保險才可獲得公眾信任，行業才能更好地抓住改革深化的歷史機遇，充分釋放各項政策紅利，迎來名副其實的“黃金十年”。

　　（一）信任危機

　　伴隨著中國經濟的強勁增長，從2000年到2010年中國壽險業走過了高速增長的十年，但從2011年開始，壽險保費增長率明顯放緩，并首次低于GDP增速。作為全球最具增長潛力的壽險市場，我們不禁要問，是什么阻礙了大陸壽險業的發展？

　　2011年瑞士再保險發布的《亞太區和中國風險態度及保險調查》顯示，中國人未來12個月打算購買保險的人數占比總調研人數為72%，超過三分之二。但是很多人遲遲沒有采取行動。瑞再調研的另一個指標“亞太新興市場購買壽險前五大障礙”數據顯示，大陸民眾購買保險障礙最大的原因是“行業聲譽”，有26%的受訪者將其列為推遲購買的重要原因。2012年，行業協會聯合和訊、央視及其它主要財經網站的調研支持了這一說法，數據顯示，“保險公司聲譽”是影響國人購買保險的首要因素。這說明粗放式規模擴張的同時，長期累積下來的負面客戶體驗已引發了行業的信任危機，制約了目前壽險業的發展。

　　行業的信任危機，成因是多方面的。中國改革開放以來，獲得了舉世矚目的經濟成就，也造就了拜金主義、功利主義的橫行，傳統文化的缺位，加之西方價值觀的沖擊，導致社會普遍的道德淪喪與信仰迷失，人與人之間缺乏信任，甚至為了經濟利益互相戕害。保險業在這樣的環境中發展，難以獨善其身。其次，行業早期粗放式經營、過于追求短期利益，也帶來了業務隊伍流動性高、銷售誤導、服務不到位等一系列問題，并時常為社會所詬病。

　　信任危機得到解決，中國保險業才有可能釋放巨大成長空間。中國大陸的保險密度、深度與發達國家相比，還比較低，屬于初級市場。即便與臺灣市場相比，密度、深度水平僅相當于其八十年代末。1987--2001年的15年間，臺灣壽險業保持18%的增速，近10年，臺灣的經濟增速放緩，GDP年均增速5%，但保費增速依舊保持在12%水平。臺灣壽險業增速持續超GDP增速，從一個側面說明：壽險以人的生命價值為標的，是有無限成長空間的行業，大陸壽險業如能有效化解信任危機，繼續高速增長是大有可期的。

　　針對信任危機，行業與各家保險企業做了大量工作，從制度、管理、流程等方面出臺舉措：進行品質管理，設立嚴厲的投訴處罰規則；規定服務時效，設立首問負責制度；優化理賠環節、提高理賠速度……這些努力值得稱許，獲得了社會公眾的認可，使情況得到一定程度的改觀。

　　但是破解保險的信任危機，關鍵還是解決“人際關系”的問題，要讓從業人員清晰認識到保險是基于“人”的事業，本質是是一種“商業慈善”。保險通過一張張保單，把遠隔萬里、互不相識的陌生人聯系起來，互濟互助，防范風險。作為一份以“愛與責任”為出發點的事業，行業需要培養從業人員“泛愛眾”的普世情懷，激發他們發自內心的善意，樹立良好的職業信仰。

　　《易經》有句話，叫“厚德載物”,指一個人的德行大小決定其能承載的事業大小。公司、行業也是如此。中國保險業目前擁有8萬多億資產，服務上億民眾，關系百姓衣食住行的方方面面。只有“厚德”與良好的“口碑”，才能承載如此巨大的財富，處理好眾多的公眾關系，實現未來更長久、持續、穩健的發展。