平安人壽：高效解決顧客問題
在客戶體驗(yàn)時(shí)代，公司要想實(shí)現(xiàn)有價(jià)值、可持續(xù)、超越市場(chǎng)的發(fā)展，就必須照顧好客戶的感受，做到真正的“客戶至上”。
日前，某客戶致電平安95511服務(wù)電話，稱其之前接到上海一位工作人員在晚上給其打電話推銷的十二生肖保險(xiǎn)。客戶對(duì)于接聽的電話號(hào)碼及來電號(hào)已經(jīng)沒有印象，來電的平安工作人員的名字及代碼也不清楚。只記得這份保險(xiǎn)一共要交3000多元，分12個(gè)月從其名下的平安信用卡扣款，現(xiàn)已持續(xù)扣款，想了解此類保險(xiǎn)的具體條款。坐席通過系統(tǒng)查詢，查詢到該客戶名下并沒有這份保險(xiǎn)，但客戶卻稱近幾個(gè)月一直有從其平安銀行信用卡上扣款，要求公司核實(shí)情況。于是，坐席將案件錄入系統(tǒng)，分流到平安人壽泉州公司。機(jī)構(gòu)首問協(xié)調(diào)崗?fù)赂鶕?jù)客戶描述，與壽險(xiǎn)各部門核實(shí)后確認(rèn)公司并無一款叫十二生肖的保險(xiǎn)產(chǎn)品。再次聯(lián)系客戶，了解后證實(shí)是客戶口誤，客戶所提到的十二生肖并非保險(xiǎn)產(chǎn)品，而是平安銀行推出一套紀(jì)念郵票。由于涉及平安銀行業(yè)務(wù)，平安人壽泉州公司首問協(xié)調(diào)崗?fù)铝⒓磳讣D(zhuǎn)辦至平安銀行核實(shí)處理。
從案件核實(shí)、處理、轉(zhuǎn)辦到解決，僅一個(gè)工作日的時(shí)間，客戶表示對(duì)平安的服務(wù)非常滿意，無論是壽險(xiǎn)還是銀行都一樣專業(yè)，即使客戶提供的材料不齊全，也能盡快處理，真正為客戶解決問題。
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